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這樣問出顧客情感,立刻不由自主下單

發表時間:2021-05-07 點閱:1324
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問問題是銷售的核心。問對問題可以把「賣商品」化為「顧客主動買商品」,讓你了解事實情況、顧客需求動機、情感需求,成交的速度比直接推銷快100 倍。你一定以為所有的業務員都會問出出色的問題,但你錯了。

交易必須要動之以情,曉之以理。只要你了解這個事實,就能認同用情感打動顧客的道理,設定讓他們願意購買的氛圍。

大部分的業務員都知道開放式問題與封閉式問題的差別。封閉式問題的答案只有「是」或「否」,開放式問題則可以與顧客對話。開放式問題雖然不錯,但未必會引導出顧客的真實情感。

有兩種提問策略:邏輯導向和情感導向。藉由情感導向的問題,顧客會選擇向你購買商品;提問策略能夠幫助你設計出動之以情的問題。以下我會舉出一些實戰用語和問題範例,你的任務是了解如何設計問題,再依據你的產品、服務、顧客需求和顧客想要的結果,創造你自己的問題。這些問題不但要能夠喚起顧客的情感,並且要把焦點放在邏輯導向問題(也就是價格)之外。

邏輯導向的問題以傳統的「資格」問題為核心,會使顧客心煩,甚至激怒顧客。這類問題多半和金錢相關,例如「你目前的付款情況如何?」或「你過去買過什麼產品?」或「你的預算是多少?」或「你想要租或買?」,業務員老是愛這種問題,而顧客卻認為這根本就「不關你的事」。

以情感為基礎的問題是關心顧客的生活,而不是他們的金錢。在你開始「報告」之前,先詢問顧客:「關於⋯⋯,你已經考慮多久了?」或「你對⋯⋯有什麼期望?」讓顧客去描繪他們的憧憬,以及購買之後的想像,而這會讓他們真正產生興趣,並誠實回答你的產品或服務如何影響他們原先預期的結果。

向顧客進行業務報告時,提出動之以情的問題:

✦ 「這是你想要的嗎?」

✦ 「你覺得這怎麼滿足你的期望?」

✦ 「你覺得你的家人會怎麼享用?」
 
或者更深入地問:

✦ 「你覺得如果鮑比看到這個會怎麼說?」

✦ 「你想要達到什麼成果?」

✦ 「你要如何把它運用在業務上?」

✦ 「你能想像這項產品會增加生產力嗎?」

✦ 「你認為這會影響你的獲利嗎?」

顧客並非為了購物而購物,他們買產品是因為想要使用。對顧客來說,購買之後的事遠比實際的購買過程更重要。在這個過程中喚醒他們的情感,就是促使顧客購買的關鍵。

不論你是向消費者或企業銷售,在電話上又或是面對面行銷,銷售過程和情感投入都是一樣的。有人想要獲得某個商品或服務的擁有權,你的任務就是讓他們想像得到那個商品和服務後的美好結果,受到你的吸引,同意你的意見,信任你,接受你提出的價格,然後成交。

這個問題的關鍵是情感的投入。不操弄,不施壓,沒有傳統的銷售技巧,不用言語去影響身心狀態。只是用友善而真心的情感關懷,同時感動顧客的內心和理智。

「傑佛瑞,有人教我要戳中顧客的痛處,那算是情感為基礎的問題嗎?」是的,只是它是非常負面的做法。疼痛是負面的情感,換成我的說法就是一種「不關你的事」的情感。例如「你為什麼會坐立難安,輾轉反側」之類的愚蠢問題,會在你和顧客之間創造不自在、不安的氣氛。而且大部分情況下,顧客不會給你負面問題的真正答案。

不要找顧客的痛處,去找樂趣。樂趣會喚起顧客正面的情感。「聊聊你這次的假期如何?」「你怎麼用時尚的熱情吸引到摩根?」「亨利怎麼被你啟發對高爾夫球的熱愛?」「今年你準備要到哪裡去騎車旅行?」

找出顧客的樂趣、找出顧客的目的、找出顧客期待的結果、找出顧客購買產品和服務的真正情感動機,接著你會讓顧客掏出皮夾。喔!這才是樂趣所在。
 
若能讓顧客想像使用產品之後的結果,就能讓他們想像擁有這項商品有多好,這是「購買」的另一種說法。

►本文摘錄自《讓95%的顧客主動推薦你